こんにちは！千趣会法人事業部の浜田です。
先日某大手通販で買い物をした際、違った商品が届きまして、コールセンターに連絡してみました。
それほどよくある機会ではないので、ワクワクしながら問い合わせたのですが、一番感じたのが、「話を聞いてくれている感じがしない」ということです。大手の通販でしたのでマニュアル対応はある程度仕方ないものの、実際にお客様はこういう気分になるんだなー、と痛感しました。
そこで本日は過去の経験から「顧客対応」について書きます。
通販を運営する中で絶対に避けて通れない「顧客対応」。問合せだったり、クレームだったり、時にはお褒めの言葉をいただいたりと、様々かと思います。特に最近では顧客ロイヤリティを上げる為に、真摯な対応をすることを心掛けている企業様も多いかと思います。
ですが、例えばクレームの場合、お客様とお話するのは精神的な負担が大きく、なんとか対応をすぐ終わらせられないかなと考えがちです。
実際に私が比較的小規模な通販事業を運営していた際にも、どうしても早く切り上げてしまいたく、顧客対応のルールを決め、できるだけ早くクロージングすることを心掛けていました。（最初のお電話を差し上げたら早めに切り、2回目は別の担当者から連絡することでおさまりやすいのではないかと考えていました）
これで素早く終わらせられるケースもあるのですが、無理やり終わらせている感じが強く、本当にこれでいいのかなと、もやもやした状態でした。
そんな折ちょうど弊社のベルメゾンのＣＳ担当者と話をする機会があり、何かよいフローがないか相談したところ、どのフローで対応するかではなく、「どうすればそのお客様に納得いただける回答ができるか」という点で考えるべき、とアドバイスをもらいました。
当たり前のようなことですが、それまで顧客対応についてはほぼ経験のなかった私には目からウロコです。単純な話で、必要以上に顧客対応を避けようとしたため、お客様の話をまったく聞けていなかったのです。
そこからはお客様の話をしっかり聞き、まずは何を求められているのか理解しながら、自分との対話・判断できる範囲での対応で納得していただけるかを考え、そうでないなら上長にお願いする、といった形でお客様のことを考えながら対応するように変えていきました。
マニュアルは品質を安定させる為には必要なものですが、前提として、何が言いたいのかをしっかりお伺いすること、これを意識するとしないでは顧客対応のクオリティが全く違うと、実体験を通じて感じました。
ちなみにもちろんこれですべてがうまくいくわけではないですが、納得いただいた手応えを感じることが増え、また、しっかり対応できた後はリピートで購入していただけることも多かったです。
もし顧客対応にお悩みでしたら、ぜひ弊社にご相談ください！
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