こんにちは！千趣会法人事業部の瀧田です。
今回は私の経験の中から
”リアル販売の接客スタイル”
についてお話ししたいと思います。
以前、地方で婦人靴【千趣会ブランド べネビス】の催事イベントを行っていた時のことです。
あるお客様が私がお店ではなく、裏のストックルームで作業をしていると
「責任者の方ですか？」
と声をかけられました。
私は何かお店の対応がまずくクレームかな。。と思いながらも
「そうです。いかがなさいましたでしょうか？」
と尋ねると、
「あの販売員さんすごくいいわね！どうしても責任者の方にお伝えしたくて。このブランドが好きになりました。またぜひイベントをしに来てください。その時はぜひあの販売員さんも連れて！」
と買い物終わりに、わざわざそれだけを伝えるために私を探しに来られたのです。
通販でもリアル販売でも同じですが、お褒めの言葉はクレームと違って中々伝えていただけないもの。
私はとても気になり、そのお客様に販売員のどのような対応が良かったのかをお聞きしました。
親身になって接客をしてくれたから、自分の希望通りの商品が決まった
その理由は自分が思う接客スタイルとして、とてもあたりまえなこと。。
しかしなぜその販売員がピックアップされ、お褒めの言葉をいただけたのか。
その販売員にもどのような接客をしたのか聞いてみました。
ただお声掛けをむやみにするのではなく、雑談を多めにとった
その販売員は、接客中の雑談の中から情報をしっかりと聞き出し、このお客様がいつ・どのような用途で使用するのか、家族構成や日々の生活の流れまでも把握しておりました。
・小さなお子様がいて学校行事も多い。そのなかでも使える靴
→デザイン控えめのプレーンなパンプス
・外反母趾気味で指が痛い
→素材がやわらかいパンプス・親指にゆとりのあるデザイン
・旅行先でも使いたい
→ヒールが低めのパンプス・スニーカータイプの靴
その他、デザインによってサイズ感も変わるため、該当するものを全てストックから出し、その全ての商品の提案を行ったのです。
結果、色違いを含め5足のまとめ買いに繋がり、さらに感謝のお言葉までいただくこととなりました。
販売員も楽しんで接客をしたため、その空気感もお客様にはしっかりと伝わっておりました。
リアル店舗の良さであり、お店での接客の醍醐味ですね♪♪
このお話は簡単に言えば コミュニケーション能力の高さ なのですが、これが接客で行うのはなかなか難しいこと。
人によっては「そんなにどんどん接客されても。。」と思うかもしれません。
接客を「思い」を持ちながら本人も楽しく行った。
これをしっかりとできたことによってこの人から買いたいに変わったのかと思います。
”店頭販売員はブランドの窓口”
【この人から買いたい】
そして
【このブランドで買いたい】
となるとてもいい事例でした。
＝短い時間でターゲットを絞りリサーチもしっかり行った結果、ファン化ができた。
「いらっしゃいませ、どうぞご覧下さいませ」
これも定番の声掛けですがこれだけではだめ。
これに プラスワンの一言 を加えて話を広げていく。
ずれた事柄を大きな声で伝えても残念ながら意味がありません。
例えば・・
・安いですよ～！
→今回のイベントは履き心地を目的にお客様がご来店しているので響かない。。
・よろしければ試してみてくださいね～！
→言われなくてもいいと思ったら試す。。
アプローチをかけるということは、ターゲットを確認し明確に伝えること です。
それは無駄な時間ではなく必要な工程だということです。
・2点以上のお買い上げで10％OFFになります！
・現在通販だけでの販売ですのですぐにお試しできるのは全国でここだけです！
・通販でも完売しておりました新色が催事限定で再入荷となっております！
お客様が知らない情報やこの場所で買うメリットをしっかり伝えているイベントは良いイベントですね♪
「聞いてよかった」「知れてよかった」とお客様が思うような情報を出す。
ターゲットに対してしっかりとした情報を親身になってお伝えすること。
これは通販事業・リアル販売事業含め、商売全般に当てはまります。
それが最重要だと改めて気づかされる事例となりました。
人に思いを伝えるという部分の本質、いつまでも変わらないですね。
いかがでしたでしょうか？
ご興味を持って見ていただけた方はこのブログをシェアしていただけるとありがたいです。
次回のブログはまたまた新メンバーからの投稿予定となっております！！
お楽しみに♪
